为切实保障用户合法权益，规范平台退费服务，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《互联网文化管理暂行规定》《网络表演经营活动管理办法》等法律法规，结合平台实际，制定本退费服务保障机制，并在平台官网“帮助中心—纠纷处理”栏目常年公示，主动接受监管部门与社会监督。

（一）退费服务联系方式

用户办理退费可通过以下任一官方渠道联系平台，平台安排专人受理：

• 退费服务专线：15136979552（受理时间：每日9:00—21:00）；
• 在线申请：登录平台官网（hndhyz.cn），通过“帮助中心—纠纷处理”在线提交退费申请；
• 书面申请：邮寄至公司运营地址（河南省开封市尉氏县南曹乡冯庄村67号），注明“退费申请”字样。

平台在网站首页、用户协议、充值页面显著位置公示上述联系方式，确保用户随时可知、可查、可达。

（二）退费适用范围

• 用户主动申请终止服务，账户内存在未使用积分、未到期会员服务的；
• 未成年人未经监护人同意实施充值消费，监护人依法申请退费的；
• 因平台原因导致服务中断、无法正常使用，用户申请退还未使用部分费用的；
• 重复扣费、错误扣费等异常交易情形。

（三）退费申请材料

• 用户本人申请：注册手机号、本人身份证明、充值订单记录、积分余额及消费明细等；
• 监护人代未成年人申请：监护人身份证明、未成年人身份证明、监护关系证明、消费订单记录及情况说明等；
• 平台对用户提交的个人信息严格保密，仅用于退费核实用途，用后依规处置。

（四）退费流程与时限

• 申请受理：用户通过上述渠道提交申请，平台当日登记受理并反馈受理编号；
• 审核核实：平台自收到完整材料之日起 3个工作日内 完成用户身份核实、未使用部分确认与费用核算，并向用户书面反馈核算结果；
• 退款执行：审核通过后 7个工作日内 通过用户原支付渠道原路返还；确因原支付渠道异常无法原路退回的，经用户确认后退至用户本人同名银行账户；
• 进度查询：用户可随时通过退费专线或在线客服查询办理进度，平台全程记录留痕、可查询、可追溯。

（五）退费标准与计算方式

• 积分退费：账户未使用积分按“1元人民币＝10积分”的兑换标准折算为实际充值金额，全额退还；
• 会员服务退费：按“退还金额＝实际支付金额×（剩余天数÷总服务天数）”的公式折算退还；
• 已实际消费部分（已赠送的积分礼物、已享受的会员权益等）不予退还，核算时向用户逐项列明明细，保障用户知情权；
• 因平台原因退费的，不受上述限制，按用户实际损失退还。

（六）不予退费的情形

• 用户违反平台规则被依法封禁账号所产生的积分与权益损失；
• 经核实存在恶意退费、欺诈等行为的；
• 其他依法依规不予退费的情形。

对不予退费的申请，平台书面说明理由，并告知用户复核、投诉等救济途径。

（七）未成年人退费专门通道

涉未成年人退费申请优先受理、限时办结。经核实确系未成年人未经监护人同意充值的，平台依法依规办理退还，并同步对该账号永久关闭充值、打赏功能，具体按本报告第六部分《未成年人保护制度》执行。

（八）平台终止运营时的集中退费

平台终止经营的，提前60日通过官方网站等官方渠道发布终止运营公告，公告中以显著方式说明退费政策、退费标准、退费联系方式（退费服务专线：15136979552）与办理时限；同时开通退费绿色通道，安排专人自终止运营之日起90日内集中受理并办结全部退费申请，切实保障用户虚拟财产权益。

（九）争议解决与监督改进

用户对退费处理结果有异议的，可申请平台复核；协商不成的，可依法向消费者协会投诉，或根据合同约定申请仲裁、向有管辖权的人民法院提起诉讼。平台每季度对退费机制执行情况开展自查，及时整改问题，持续优化退费服务。